E-Ticaret Müşteri Fraudları

[bingildak]

e-ticaretle uğraşan arkadaşlarımız varsa enteresan bir durum öğrendim sizinle de paylaşayım.

biliyorsunuz müşteriler bütün işlemlere banka üzerinden charge back talebinde bulunabiliyor. bazı kesimler işin cinliğini öğrenmiş ve siteler üzerinden suistimal ediyor.

eğer sitede 3d secure zorunlu tutmuyorsanız; siteden alışveriş yapıp eşinin dostunun adresine teslimat adresi veriyor. orada başka biri siparişi teslim alıyor (teslim alacak kişiye kendi adını yazmasına rağmen). atıyorum ayşe yıldırım sipariş veriyor, ahmet uzun teslim alıyor paketi verilen adreste. normal şartlarda kargo şirketinin o kişiye teslim etmemesi gerekiyor ama türkiyedeki durumu biliyorsunuz.

müşteri charge back talebinde bulunduğunda siz bütün evrakları sağlasınız bile teslim alan kişi kart hamili olmadığı için chargeback talebi haklı bulunuyor ve parayı geri çekiyor banka. hem ürünler gidiyor, hem para.

ayık olun, çarpılmayın.

[axedice]

Peki sen de aynı şekilde kargo firmasına hatalı teslim yaptıkları için ürün ücretini yansıtamıyor musun? Tamam müşteri cin ama teknik hata kargo firmasında

[bingildak]

nop

kargodan para iadesi ancak operasyonda paket kaybolursa alabiliyorsun.

[Holy]

Oha çok iyi fikirmiş ya.

Bizim şirketteki kargocu eleman teslim alıyor hep paketleri.

Dur ben şu cep telefonlarıma chargeback yapayım.

[bingildak]

iti an çomağı hazırla.

bize de geldi şimdi chargeback talebi.

[Holy]

Faxı çektim, bekliyorum.

ŞİMDİ HEPSİBURADA DÜŞÜNSÜN.

Yok lan adamlar baya ucuza satıyor zaten, yazık olur yapmayın böyle şeyler.

[ginaly]

yılların amazon çakallığı değil mi bu,
chargeback falan da uğraşmıyorsun, başkasına vermiş kargocu diyince paranı iade ediyor ya da ürünü tekrar gönderiyor.

[axedice]

Ben hala kargo firmasının yanlış adrese / kişiye teslimde sorumlu tutulmamasındayım. Hadi bu durum müşteri çakallığı, kargocu gerçekten malı iç etse falan ne olacak?

[bingildak]

iç etse teslimat bilgisi olmaz, soruşturma sonucu kargo şirketi haksız çıkar ve fatura bedeli kadar iş yerine iade yapılır sen de müşteriye iade eder veya yenisini gönderirsin

bizim geçen sene kuryenin kaybettiği bir şeyi kadına gidip "teslim edemedim ama bulup getirecem" deyip de teslim etmiş gibi gösterdiği bir durum oldu. araştırdık ettik sonunda adamın başında patladı iadesini aldık mesela.

[axedice]

Bana dava açsan kazanırsın gibi geliyor ama astarı yüzünden pahalıya gelebilir tabi. Pratikte asla olmasa da teoride doğru kişiye teslim etmek kargo şirketinin sorumluluğunda.

Değil mi yoksa?

[bingildak]

kargo şirketiyle imzalanan sözleşmeye bakmak gerekiyor.

eğer öyle olsa bu kadar mağduriyet olmazdı gibime geliyor.

[BabacumMostors]

e iyi de DH ölücüleri bunu suistimal etmiyor mu? e-ticaret diye bir şey kalmaz o zaman

[bingildak]

ediyor işte abi ondan uyarıyorum

[bingildak]

banka demin şunu yazmış bana:

Firma Full 3D secure olmadan işlem gerçekleştirdiği için fraud işlemlerde Chargeback sorumluluğu üye işyerindedir.

Firmanın acil olarak Full 3D secure tanımına geçmesi gerekmektedir

[Stringray]

farklı kişiye teslim ile 3d secure olayının ne alakası var ki? 3d secure kullanarak farklı kişiye teslim edemiyor mu? ya da 3d işlemi yapınca mutlaka kişinin kendisine mi teslim ediliyor?

[Bright]

Yarım 3D secure nasıl oluyor bir de, merak ettim

[Aluriel]

kargoyu teslim ederken tc kimlik no isim soyisim imza falan alıyor adam. kime teslim ettiği belli yani sonuçta. banka charge back yapsa bile git polise şikayette bulun. sonuç çıkmaması imkansız yani

[bingildak]

Stringray said:

farklı kişiye teslim ile 3d secure olayının ne alakası var ki? 3d secure kullanarak farklı kişiye teslim edemiyor mu? ya da 3d işlemi yapınca mutlaka kişinin kendisine mi teslim ediliyor?

3d secure fraud proof sayılıyor sms onayı alındığı için kart hamiline ait telefondan.

3d secure olmadığında kart bilgileri yeterli sadece.

yarım olan sanırım cvv ile alakalı.

[bingildak]

Aluriel said:

kargoyu teslim ederken tc kimlik no isim soyisim imza falan alıyor adam. kime teslim ettiği belli yani sonuçta. banka charge back yapsa bile git polise şikayette bulun. sonuç çıkmaması imkansız yani

aras
yurt içi
ups

falan hiçbiri almıyor sadece adını soruyor

ayrıca orada olay karışıyor.

olay kart sahibinin - banka ile olan süreci chargeback. iş yeri eğer 3d secure olmadan işlem yapıyorsa default haksız kabul ediliyor sen aslında hiçbir şey yapmamış olsan da. iş yeri olarak mağdur olmanı kimse sallamıyor yani. büyük ihtimal senin suç duyurusunda bulunman gerekiyor dolandırıcılık yapıp da seni zarara uğratan taraf hakkında. banka kart sahibi üzerinden işlem yapıyor.

[GERGE]

axedice said:

Peki sen de aynı şekilde kargo firmasına hatalı teslim yaptıkları için ürün ücretini yansıtamıyor musun? Tamam müşteri cin ama teknik hata kargo firmasında

Dava açsan kazanırsın. Bariz kargo firması başka kişiye verdiği için sorumlu çünkü.

3D yoksa alışveriş yapmıyorum ben artık ayrıca. Siteye eklesenize?

[Aluriel]

bingildak said:

Aluriel said:

kargoyu teslim ederken tc kimlik no isim soyisim imza falan alıyor adam. kime teslim ettiği belli yani sonuçta. banka charge back yapsa bile git polise şikayette bulun. sonuç çıkmaması imkansız yani

aras
yurt içi
ups

falan hiçbiri almıyor sadece adını soruyor

ayrıca orada olay karışıyor.

olay kart sahibinin - banka ile olan süreci chargeback. iş yeri eğer 3d secure olmadan işlem yapıyorsa default haksız kabul ediliyor sen aslında hiçbir şey yapmamış olsan da. iş yeri olarak mağdur olmanı kimse sallamıyor yani. büyük ihtimal senin suç duyurusunda bulunman gerekiyor dolandırıcılık yapıp da seni zarara uğratan taraf hakkında. banka kart sahibi üzerinden işlem yapıyor.

3d secure ile falan alakası yok kargoyu farklı kişinin teslim alması kısmının açıkçası. orası seninle banka arasında olan kısım, bilgim yok onun ilgili ama kargonun farklı kişiye teslim edilmesi tamamen farklı bi olay değil mi 3d secure kısmından bağımsız olarak? suçlu kargocuysa kimlik no almadı diye onu şikayet edersin. aldıysa da teslim alanı şikayet edersin. yani charge back olayını falan düşünme farklı kişiye teslim etmiş gibi düşün kargocuyu. öyle bi durumda ne yapıyorsun mesela?

ayrıca arasla iki haftada bir falan kargo geliyor hemen hemen. her seferinde de istiyor getiren eleman kimlik no isim imza. gerçi çok iyi eleman arıyor her seferinde evde yoksanız sonra getirelim yada bakkala bırakayım mı yine diye soruyor.

[bingildak]

konuya bildiğim kadarıyla yazayım, buraya başlık açtıktan 20 dk sonra kriz patladı saatlerdir onunla uğraşıyorum bildiğin cılkım çıktı.

3d secure konusu fraudla alakalı abi. kargonun oradaki hatası da fraud algısı yarattığı için alakalı. son kullanıcı açısından değil ama iş yeri açısından önemli.

şöyle düşün, sen 3d secure alırsan kargonun X veya Y kişisine teslim etmesine dayalı olarak sana chargeback talebi açamıyor (açsa da aynı kapsamda değil, izah edeyim).

iş yerinin default haksız kabul edildiği bahsettiğim konu çalıntı kart ile işlem yapılmasıyla alakalı. kart sahibi talebi "siparişimi teslim etmediler" olarak açmıyor, "kartım çalındı, bu işlem bana ait değil" olarak açıyor. biri eksik hizmet, diğeri hırsızlık. ne kadar hırsızlığı iş yeri yapmıyor olsa da cezasını iş yeri de çekiyor (hatta kart hamili çekmiyor, sadece iş yeri çekiyor).

aksi bir durum olamaz çünkü gerçek hırsızlığın olduğu durumlarda müşterileri mağdur etmeye başlarsın ki o daha kötü bir senaryo.

diğer yanda gerçekten kart sahibi sipariş vermiştir ve bir sebepten hizmetten şikayeti olduğu için chargeback açılır, onun süreci farklı işliyor. sen üstüne düşeni yaptıysan default haksız olarak banka "lel" diyemiyor. yine haklı bulunabilir talebi ama dediğim gibi başka bir süreç işleniyor - işyerinin üstü çizilip koşulsuz sorumlu tutulmuyor.

kargo şirketinin bunu yapması ve sorumlu tutulması konusunda gerge kaba etinden konuşuyor. sözleşmeye bakmak gerek. benim tahminim kargo şirketleri bu konuda kendini legal boyutta garantiye alıcı bir madde ekliyordur. ben de bunu kaba etimden söylüyorum önceden dediğim gibi, açıp bakmadım kapsamına. fakat sadece aynı isimli kişiye teslim edilme kondisyonu da sıkıntılı bu arada. eskiden ben bunun uygulandığını hatırlıyorum, 90ların sonlarında, 2000lerin başında falandı sanırım. mesela annene teyzenden paket geliyor, kapıda sana teslim etmiyorlardı. illa o kişi olacak kimlik gösterip, imza atacak.

operasyon bakımından bu durum inanılmaz maliyet yaratıyordur. ülke çapında kaç tane casede bu durumun olacağını düşün. çalışan hemen herkes evine sipariş veriyor teyzesi, akrabası, dayısı var teslim alıyor diye. anadolu da özellikle durum böyle.

hani doğrusu yanlışı tartışılır ama durum böyle.

ha bu durumdan etkilenenlerin hb falan da olduğunu düşünürsek, bence kargodan yürünebilse o adamlar yürürdü diye düşünüyorum ama yine bilmiyorum yani var sayım.

öm atmış bir arkadaş, onun sorunu da buradan yanıtlayım merak eden okur.

3d secure ek ücret gerektirmiyor benim bildiğim, hatta yanlış hatırlamıyorsam banka sanal pos verirken artık 3d secure olmayan başvuru kabul etmiyor - öyle bir başvuru tipi kalmamıştı. sen her türlü 3d secure anlaşma yapabiliyorsun fakat entegrasyon kapsamında ister işlemi 3d secure alıyorsun, istersen 3d secure olmadan alıyorsun (bazı özel durumlar hariç : debit kartlar mesela)

ee o zaman neden 3d kullanmıyorsunuz dersen de yanıtı şöyle, bizim örneğimizde 3d secure teşfik ediliyor ama zorlanmıyor. bunun sebebi de kullanmak istemeyene kullandırtmayı doğru bulmuyoruz. bana kalsa herkes kullanmalı ama sektörün oluşturduğu bazı davranış profilleri var sen buna aykırı iş yaparsan o zaman sen zarar ediyorsun - para kaybediyorsun. türkiyede 3d secure seçmeli olması aranan bir durum, olmazsa sen negatif etkileniyorsun.

3d secure olmayınca böyle bir risk varsa neden herkes 3d secure'a dönmüyorun sebebi de şu; eticarette ne kadar conversion yaratırsan o kadar para kazanıyorsun. yani amacın trafiği arttırarak, gelen kullanıcı sayısı üzerinden belli bir conversion rate üzerinde penetrasyon yaratarak onu satışa dönüştürmek. alışveriş süreci ne kadar uzarsa conversion o kadar düşüyor. bu yüzden amazon gibi devler yıllardır "tek tık alışveriş" gibi sistemlere yatırım yapıyorlar ki çok ciddi maliyeti olan alt yapılarla çalışıyor bu sistemler eğer güvenli olmasını istiyorsan (ki olmama gibi bir şansın yok tepene biniyorlar). adam tek tık alışverişi oraya eklediğinde kullanıcıyı convert ettiği süreyi inanılmaz düşürüyor ve böylece convert oranını yükseltiyor. amazon gibi bir devde convert oranının 10 binde 1 artması bile astronomik rakamlara denk geliyor. 3d secure olmaması ve tıklayınca direkt siparişin oluşması ondan iş yerlerinin tercih ettiği bir durum.

[reampage]

peki 3d secure ile alışveriş yaptın başka biri aldı. O zaman müşteriye mi giriyor ?

[bingildak]

valla deneyimden bir şey diyemeyeceğim. bizde benzeri caseler oldu ama sorunsuz çözüldü hep chargeback'e dönmedi.

müşteri hizmetlerine mail atılıyor "siparişim gelmedi" diye, ekip araştırıyor nerede paket diye. genelde sorumsuz kargo kuryesi komşuya falan bırakmış çıkıyor. müşteri isyan tabii ama bir şekilde paketi hep bulup ulaştırdık.

ben kendi işimde böyle durumlarda yeni paket çıkartıyorum (aynı ürünlerle) müşteri bekletmeden gönderiyorum. diğer nerede olduğu belli olmayan paket içinde kargo şirketine hemen iade süreci başlatıyorum (paket kayıptır, kişiye teslim edilmemiştir diye). bazen iade alıyorum, bazen almıyorum. almadığın senaryoda operasyon gideri olarak düşüyor. oranı çok düşük olduğu için (binde ikiyi falan geçmez) dişe dokunmuyor.

ama ben butik iş yapıyorum, hb ne yapar bilmiyorum.

[reampage]

yani 3d secure olması ile pek alakasını anlayamadım ben ilk yazdığının.
Ben 3d secure ile ya da normal olarak ödedim arkadaşıma gönderdim. Arkadaşım aldı kargoyu.

Daha sonra dedim ben teslim almadım falanca kişi teslim aldı diyor kargo şirketi.

Ben paramı aldım.

Kargo şirketi kapıya geliyor arkadaşın böyle böyle bir teslimat yapıldı yanlış gemiş diyor. Fakat kapıyı x bambaşka biri açıyor ve yanlışınız var bize öyle bir teslimat gelmedi diyor.

Malıda kurtardık.

Burda şüpheli kargocunun kendisi ama adres var fakat orda yaşayan alakasız biri teslim imzası var ama delil sayılır mı bilmiyorum sallama bir imza olabilir.

3d secure olsun olmasın sakat iş gibi bu ya